Hoy he tenido curso de atención al cliente y ha salido el tema de cómo manejar una queja.
Nuestra formadora nos comentó el caso de Dave Carroll, un músico canadiense que en una de sus giras en Estados Unidos (Marzo 2008) tuvo una mala experiencia como cliente de la aerolínea United Airlines: básicamente, su costosa guitarra Taylor se rompió debido a la negligencia de los operarios del aeropuerto.
Si en el momento de quejarse, la compañía le hubiera dado una compensación, la cosa no hubiera ido a más. Pero ese no fue el caso. Después de pasar casi un año de mostrador en mostrador, de aeropuerto en aeropuerto, de agente de ventas en agente de ventas, no consiguió que la aerolínea aceptase la negligencia y en todas las ocasiones obtuvo un NO por respuesta.
Craso error de la compañía. El artista escribió una canción (United breaks guitars, AKA UBG-1) en la que contaba su situación y todo lo que pasó de modo resumido (4 minutos).
La canción fue un éxito en YouTube, y el caso hizo que en Junio de 2009 unos días después de que saliera a la luz, las acciones de la compañía bajaron un 10%, lo que costó a la empresa 180 millones de dólares.
Tuvo tanto éxito su caso, que escribió dos canciones más (UBG-2 y UBG-3).
Moraleja 1: quejarse es bueno XD
Moraleja 2: NO viajéis con United Airlines.
Dave Carroll ha terminado fundando una organización de denuncia de situaciones parecidas a las que él tuvo que sufrir (Right Side of Right) y dando charlas sobre atención al cliente y administración de reclamaciones. ;)
Post dedicado a todos aquellos que han pasado alguna vez por situaciones totalmente absurdas a la hora de poner una reclamación (especialmente Carlota y Jorge, María y Miguel). :)
